O que é Customer Experience e por que investir para gerar mais clientes?

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O que é Customer Experience e por que investir para gerar mais clientes?

 

Experimentar… Por que gostamos tanto de ter experiências e as sentir? Afinal, onde posso aplicar as experiências na minha vida e nos meus negócios? 

É normal que em nossas vidas constantemente desejemos por experiências. Elas são necessárias e englobam tantos aspectos que pode ser difícil de definir ou explicar onde começam, terminam e sua importância. Você provavelmente também tenha tido a primeira vez que andou de bicicleta sem rodinhas, a primeira vez que comeu certa comida, a primeira vez que se apaixonou ou seu primeiro emprego. Certo é que depois de passar por uma experiência, nosso cérebro analisa a vivência e o que sentimos e em seguida levaremos dela. 

Diante disso, a minha pergunta é: O que você quer que as pessoas levem com elas a respeito de você e de sua empresa? 

Já imaginou se seu negócio tiver a oportunidade de ser totalmente confiável? Isso poderia impactar positivamente seu poder de venda e fidelizar seus clientes! Nesse post você vai embarcar no segredo para conseguir mais clientes

Você também verá:

  • O que é experiência
  • A era da experiência
  • Como criar uma experiência incrível
  • Seu negócio com experiência e sem experiência
  • Cases de sucesso
  • Passo a passo para inovar na experiência e muito mais.

 

O que é experiência? A experiência é o meio de se provar algo, de deixar que alguém consiga tirar suas próprias conclusões de maneira concreta. Ter uma experiência pode mudar nossas vidas afetivas, profissionais e pessoais. A experiência é tão importante que muitos acreditam que é a única maneira de se confiar em algo ou alguém.   

O sentimento de que precisamos experimentar só existe por que fisicamente somos preparados para as experiências. Em nossa evolução humana, nosso cérebro criou uma espécie de “compartimentos” e novas funções. Assim, os sistemas repitiliano, límbico e o cortex se tornaram tão importantes para o assunto.

O repitiliano é um compartimento mais antigo no cérebro, este guardava os pensamentos e impulsos de sobrevivência. Logo em seguida, o sistema límbico surgiu como aquele responsável pelas emoções e comportamentos sociais, ou seja, nosso próprio sistema nervoso reserva um espaço especial para todas as nossas sensações provenientes principalmente de experiências. Isso quer dizer que antes mesmo de pensarmos racionalmente (papel do cortex cerebral), as conclusões surgiam a partir de um modelo de tentativa e erro, daquilo que nos agardou e atraiu através da experiência e daquilo que podemos eliminar e nunca mais experimentar. 

Proporcionar aos seus clientes a chance de experimentar como seu produto e serviço podem acrescentar na vida deles vai diferenciar e transformar seu modelo de venda. Talvez uma experiência incrível e inovadora pode ser o que esteja faltando por aí!

 

 

 

Existem muitas maneiras de inovar e a Era da experiência prova isso. A Era da experiência foi o “acordar” das empresas para proporcionar algo novo aos seus clientes. No próprio processo de venda, se percebia a necessidade da criação de algo inovador pois por muitos anos se manteve um modelo comum entre as grandes empresas e a consequência disso foi que as marcas menores seguiram o mesmo padrão. A repetição dos modelos de venda e atendimento se estendeu por anos. 

 

 

 A comparação acima demonstra como que as lojas mudaram a iluminação e a disposição das peças, porém o atendimento e a forma de vender continuou inalterada. 

Outro exemplo de transformação na experiência do cliente com as marcas foi o uso de redes sociais que tiveram grande influência na melhor relação entre eles. As grandes empresas perceberam que as social medias ultrapassavam as expectativas de meros canais de troca de mensagem e conteúdo com um ciclo de amigos. As pessoas usavam Facebook, Instagram, Twitter para fazer reclamações, mostrar sua satisfação, indicar serviços aos amigos e familiares, elogiar produtos etc. 

Seja pelas redes sociais, pelo processo de coletar dados dos clientes ou pelo próprio relacionamento pessoal com o cliente, algumas empresas começaram a atender a voz de seus consumidores através de uma experiência que as diferenciava de seus concorrentes. A necessidade mais gritante tinha a ver com o mundo da publicidade e do marketing. Aos poucos, os profissionais das áreas ganharam mais espaço e maior respeito, criando para as empresas suas marcas, ou branding, e assim as diferenciando. Até então reunir a construção das marcas com o conceito de experiência do cliente ou experiência do consumidor.

A venda de bens cada vez mais similares e com preços bem próximos, entre as marcas, tornou a experiência de compra um aspecto essencial para a diferenciação frente aos concorrentes. Chamado de Customer Experience, o método de experiência visa provocar uma aceitação inovadora do cliente para com os produtos e serviços da empresa, durante a criação de uma relação, que pode começar tanto no atendimento presencial ou no e-commerce.  Esse método garante ao cliente experimentar o produto/ serviço com o intuito de satisfazer suas necessidades emocionais. 

 

Criar um modelo de Customer Experience é criar uma conversa e conexão com os sentidos e sentimentos dos seus consumidores. Se a comunicação for efetiva, é certo que a experiência se tornará o critério de desempate para seu consumidor. Se seu desejo for efetivar uma experiência incrível e uma venda certeira, separe o incrível do impossível. Sair da margem e entender que a mesmice não leva ninguém a lugar algum é essencial. 

Para alcançar seus objetivos e sair dessa mesmice, desenvolva um plano em que você descubra dados importantes. O primeiro passo é entender o seu cliente, para isso crie um banco de respostas para atender algumas perguntas importantes: 

  • O que o cliente espera do seu produto/serviço?
  • Qual a sua concorrência e o que ela oferece?
  • O que leva o seu cliente a comprar?
  • Como o seu produto/serviço vai ajudar o seu cliente?
  • Qual o diferencial da sua empresa?
  • Por que as pessoas deveriam fazer negócio com você?

Após esse primeiro passo é importante organizar as respostas para que você analise os aspectos mais importantes e que fazem a diferença para o seu cliente. Nesse momento é de extrema importância que você organize os dados adquiridos. Se quiser saber como organizar esse banco de dados, clique aqui que vamos te ajudar. 

Após coletar dados e os analisar, comece então a planejar uma experiência que deve abrigar as seguintes características: 

 

  1. POSITIVA

Uma experiência positiva faz seu cliente apaixonar pela sua empresa. O seu papel é gerar o desejo por viver a experiência de novo, de novo e de novo. Seus indicadores devem ser um termômetro da interação do cliente com seu produto/serviço. Sempre que estabelecer uma interação com seu consumidor, você deve fazer uma análise para constatar se a experiência dele foi positiva, se ele escolheria tê-la novamente. Isso significa que é importante não deixar faltar nada, que toda a consulta sobre a satisfação do cliente seja feita.

 

     2. SIGNIFICATIVA 

Ofereça uma experiência que causa impacto na vida do seu cliente, que tenha algum significado real. Se a experiência tiver sido positiva mas não tiver uma finalidade e utilidade na vida do seu cliente, ele simplesmente vai elogiar sua empresa mas não continuará a ser um consumidor do seu produto/serviço. Além disso, com o passar do tempo, o cliente esquecerá sua empresa e a experiência por você oferecida. 

      3. MEMORÁVEL 

A experiência que você vai oferecer só vai ser memorável quando decidir tratar seu cliente com respeito, dignidade, atenção e educação. Aliás, não menosprezar seu cliente é talvez um dos grandes segredos para essa característica se tornar eficaz. Muitas marcas acreditam que prometer o que na verdade não podem cumprir, faz parte do processo de se tornar memorável mas isso reflete ao contrário quando o cliente percebe que investiu no sonho e não na realidade mais simples porém concreta. Ser memorável é atender ao cliente depois de ouvir toda a sua necessidade, sem precisar superar seus limites enquanto empresa. Quando o seu cliente perceber que sua empresa cumpriu o que prometeu depois de ouvi-lo, não irá demorar muito para seu serviço ser compartilhado com outros possíveis clientes.

Tornar a experiência do cliente memorável não significa prometer a realização dos sonhos e dizer o tanto que ela será perfeita e inigualável. As pessoas já perceberam que não existe um serviço perfeito ou um produto que resolva todos os seus problemas. 

 

Procure mais alternativas

Após traçar um plano e um modelo de experiência incrível com as características citadas,  esteja sempre atento para manter a mesma qualidade em experiência pós experiência. Não decepcione o seu cliente com uma queda na qualidade da experiência que você oferece. Criar uma Customer Experience é algo inovador mas também precisa se renovar e estar em constante melhoria. Invista na experiência do seu cliente para que ela nunca se torne algo monótona. Ela deve sempre tomar uma cara nova e atender a necessidades novas também.

 

  • Entretenimento 

Proporcionar um ambiente ou experiência divertidos. Não deixe seu produto ou serviço se tornarem um tipo de sofrimento para o consumidor. Deixe-o se divertir com o momento da compra. Se for presencialmente, crie alternativas com o atendimento, com o ambiente e até a forma como dispõe seus produtos por exemplo. Caso o investimento seja no e-commerce, lembre-se que a tecnologia está aí para ajudar a dar uma cara nova e divertida á sua empresa. 

  • Inesperado

Esse talvez seja o ponto mais difícil de exercer. Criar o inesperado para sua experiência hoje em dia é como ter uma ideia do tipo Growth Hacking pois com a internet e a quantidade de informações que recebemos atualmente, quase nada que surge é inédito e inesperado. Por isso, ao mesmo passo que é difícil, é muito valioso, por que uma experiência com aspecto inesperado pode te tornar uma empresa muito conhecida. O inesperado com certeza vai fazer as pessoas se interessarem mais pelos produtos e serviços que você oferece e ainda criar uma conexão fazendo com que sempre se lembrem de sua empresa. 

Comece pensando em gerar sensações e emoções diferentes no seu cliente, talvez humor seja uma ótima tática para começar a desenvolver o inesperado.

 

 

Saindo um pouco da teoria, listamos uma visão geral dos resultados do seu negócio quando você oferece uma experiência e quando isso não acontece:

Seu negócio com uma experiência incrível:

  • Facilita a coleta de dados sobre seus clientes e possíveis clientes
  • Cria relacionamento com os clientes 
  • Dá visibilidade ao seu negócio
  • O conecta á outras empresas e outros negócios
  • Dá possibilidade de ser lançado como algo totalmente novo no mercado
  • Valoriza seu cliente e suas opiniões
  • Cria uma espécie de serviço personalizado
  • Gera novos consumidores
  • Possui alto poder de conquista de evangelizadores

Seu negócio sem uma experiência incrível:

  • Perde a oportunidade de conhecer melhor o seu cliente
  • Continua sendo apenas mais uma marca
  • Perde a oportunidade de estar na mente e no coração do consumidor
  • Dispersa seus clientes
  • Não aproveita as mídias sociais da melhor forma

 

Você provavelmente já se espelhou em alguém que vê como exemplo e para o seu negócio é muito importante fazer isso também. Olhar para um case de sucesso pode te inspirar, dar ideias e motivar a proporcionar uma experiência incrível ao seu cliente. Quer entender mais sobre grandes empresas que apostaram em customer experience e se deram bem? Separamos 8 delas pra você se inspirar! 

 

Uber: A startup surgiu depois de uma necessidade de seus fundadores. Travis Kalanick e Garret Camp tiveram a ideia de uma plataforma digital em que se chamava um carro apenas com um celular depois de esperarem um táxi por muito tempo. A Uber inicia seus negócios proporcionando muitas novidades em experiência no trânsito: transporte seguro onde se conhece o perfil de quem dirige, preços acessíveis e mais baratos que os convencionais, descontos em dias de evento ou horários promocionais e até lanches e bebidas. 

Muitas pessoas preferem gastar um pouco mais pelo conforto e experiência que a empresa proporciona do que usar transportes públicos por exemplo. 

 

Instagram: O aplicativo surgiu como outra rede social em que se postava fotos e no primeiro momento só era compatível com dispositivos IOs. Com o passar do tempo, se tornou desejado por todos e então disponível para todos os tipos de dispositivos. De acordo com seu crescimento, foi se reinventando e inovando para se encaixar nas necessidades das pessoas e das grandes e pequenas empresas. 

Hoje é possível fazer campanhas, publicidade, transmissões ao vivo e tantas outras coisas com o aplicativo. Isso facilita a necessidade das pessoas e empresas de se auto promover. Grandes campanhas hoje são feitas apenas pela rede social e elas abrigam hashtags, e-commerces, notícias, reportagens e vídeos de grande valia para as empresas.

Além do produto em si ser incrível, a marca, aposta em vários aspectos que melhoram a experiência de seus usuários, como investindo na inteligência artificial com os filtros, presença de relatórios que otimizam o tempo dos usuários da versão business, entre outros.  

 

Netflix: A Netflix surgiu em 1997 curiosamente depois de uma necessidade de um cliente de locadora de filmes. Depois de atrasar para a devolução e pagar uma multa alta, Reed Hastings percebeu que precisava de uma nova ferramenta em que todos tivessem uma experiência diferente daquela. 

Surgiu então o poderoso serviço de streaming que oferece um serviço de qualidade, em que os clientes tem praticidade para assistir e também pagam um valor mensal. Os consumidores tem o aplicativo em seus smartphones e assistem quando e onde quiserem. 

Para uma experiência completa e que torna o serviço de streaming parte do cotidiano das pessoas, a empresa investe em campanhas nas redes sociais como Instagram e Twitter. Já fizeram parte desse investimento, vários canais para relacionamento com o cliente: conversar com o cliente via Twitter por exemplo. No Instagram, a Netflix cria memes para divertir seus concumidores e causar esse sentimento de proximidade de cliente <-> marca. 

 

IFood: O serviço que hoje é líder no serviço de Delivery na América Latina cresce cada vez mais no Brasil. O serviço de pedir uma refeição pela tela do seu smartphone conquista as pessoas pela sua praticidade e facilidade desde a hora da escolha até o pagamento. Mais uma vez, a empresa é fruto de uma necessidade, especificamente de Felipe Fioravante e Patrick Sigrist que pensaram como seria incrível ter os cardápios na palma das mãos e também não ter que fazer uma ligação para fazer seus pedidos. 

Entre as facilidades que fazem o sucesso do aplicativo, estão o fato de conter os cardápios dos restaurantes que são clientes do Ifood e também poder pagar com cartão de crédito.

Para conquistar ainda mais seus consumidores, a experiência com o IFood contempla mensagens que o próprio aplicativo envia aos clientes. De forma divertida e com o uso de emojis e linguagem informal, a empresa oferece descontos, cupons e indica certo tipo de alimento todos os dias. As notificações nas telas dos Smartphones chegam a parecer uma conversa entre cliente e IFood

Nubank: A empresa que atua com serviços financeiros é referência em relacionamento com o cliente. Criado em 2013, o Nubank oferece ao seu consumidor um atendimento humanizado, onde atende reclamações deforma detalhada. Além disso, é possível realizar todo tipo de transação e operação online. 

Para se tornar diferente de seus concorrentes, a empresa se tornou conhecida por enviar poemas, cartas feitas á mão e até dicas de viagem quando solucionam um problema. Tais serviços tornam a experiência do cliente extremamente memorável. 

 

Nike: A gigante estadunidence que surgiu em 1964 vive transformando sua maneira de vender. Após perceber o imenso trânsito em seu e-commerce mudou sua maneira de vender e apostou em fechar algumas lojas físicas e investir em seu marketing digital. Além de ter um portal para reclamações e um atendimento diferenciado para casos de reclamações, resolveram inovar na experiência do cliente pessoalmente. 

Agora, muitas lojas Nike são de alta tecnologia e por isso, há um número menor de lojas por cidade. A marca passou a inaugurar as lojas hightech, com produtos exclusivos, serviços personalizados e decoração temática. Uma das experiências muito conhecidas e que aumentam o relacionamento entre cliente e marca é a implantação de esteiras nas lojas que ajudam a escolher o melhor calçado para as pessoas.  

 

Starbucks: A empresa foi fundada em 1971 por pessoas apaixonadas por café. Os sócios tinham como lema envolver as emoções de seus consumidores e assim, se tornou um dos lugares preferidos para se passar o tempo nos Estados Unidos. Algumas das táticas que tornaram isso possível são: oferecer um ótimo ambiente de trabalho e tratar a todos com respeito, contribuir para as comunidades, apoiar as causas do meio ambiente etc. 

Simples coisas do ambiente Starbucks tornam a experiência do cliente incrível. São exemplos; as poltronas macias e aconchegantes, tratar o cliente pelo nome e deixar o consumidor preparar o café como gosta. Até mesmo errar ao escrever o nome do consumidor nos produtos se tornou uma estratégia de marketing da empresa: muitas pessoas registram o ocorrido em suas redes sociais.

 

Amaro: No mundo da moda, nos últimos anos também não foi diferente. Muitas marcas têm investido na experiência do cliente, seja em estratégias em relação ao PDV ou no produto em si, como Amaro, Alibaba, entre outras marcas do varejo de moda.

A Amaro é uma loja online que se destacou como uma marca digital, que vende online através de site, aplicativos de celular e por meio de lojas físicas batizadas pela marca de Guide Shops

A ideia que resultou no Guide Shop, de preencher o vazio entre as compras online e as compras offline, não é nova, mas é extremamente necessária, particularmente nos dias de hoje. Segundo a Amaro, quem vende apenas online perde consumidores tradicionais por não oferecer uma experiência de compra em que é possível colocar as mãos em seus produtos e quem vende offline não consegue competir com os preços das lojas virtuais. 

Já não é novidade o poder que o Instagram tem para a estratégia de marketing digital das marcas. Quando falamos de marcas no segmento da moda a rede social torna-se uma das principais, uma vez que é uma das mais visuais que existem. Com a Amaro não é diferente. A marca tem no Instagram uma base forte de relacionamento com seus quase 500 mil seguidores e consumidores. 

Por isso, ela aposta em ações com influenciadores do Brasil inteiro, um departamento específico para se relacionar com eles e principalmente um layout das Guide Shops pensado para a rede social. “O espaço conta com provadores de iluminação especial, que se adapta às diferentes situações do seu dia, além de duas cabines circulares cor de rosa que deixam aquele momento de experimentar roupas muito mais divertido (e ótimo para postar uma foto incrível no Instagram). Depois de passar no salão, é só montar o look perfeito com a gente!” – site Amaro.com, mostrando a grande influência de um espaço “instagramável” para os consumidores.

 

Agora que você já entender a importância de se criar uma experiência inovadora para o seus clientes, separamos umas dicas práticas para alcançar seus objetivos.

 

  1. Marketing de conteúdo:

Crie conteúdo com seu time. Não mantenha seu foco apenas em captar e gerar leads. Deixar que as pequenas e médias empresas tenham acesso ao que vocês pensam, falam, a forma como trabalham e até dicas que dão sobre determinado assunto é importante. Criar conteúdo gratuito vai atrar pessoas aos serviços que sua empresa oferece. 

 

       2. Mobilidade: 

Invista em um meio de se comunicar e relacionar com seu cliente. Ofereça ao cliente um meio onde sua marca e ele poderão fazer contato. Assim, se o consumidor puder fazer perguntas e resolver problemas, saiba que você já está a frente de um concorrente que não dispõe desses serviços. Até os chatbots simples como de Facebook Messenger e Whatsapp Business te ajudarão nesse processo.

 

        3. Análise e uso de feedbacks:  

Os dados que sua empresa coletar dos seus consumidores serão essenciais para uma experiência inovadora continuar sendo inovadora. Seja em pesquisas por meio de mensagens após o atendimento online ou de forma despretensiosa durante o contato telefônico, o feedback deve ser registrado e analisado para ajustar os detalhes da experiência que evidenciam os diferenciais do negócio. 

Por fim, experiência resulta em inovação mas inovar de forma inteligente é essencial. Se você seguir as dicas, temos certeza que seus clientes experimentarão a melhor versão da sua empresa e irão se fidelizar a ela!

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