Omnichannel – O que é e Como funciona

A aproximação entre a loja física e a virtual está cada vez maior: hoje o cliente pode conhecer o produto por meio do e-commerce e comprar na loja física ou ao vice-versa, entre outros diversos meios. Dessa forma, é importante e necessário a atualização das organizações a respeito de inovações para os diversos meios.

Devido a essa necessidade surge o Omnichannel: uma tendência que vem se popularizando no mercado varejista por ter como principal objetivo transformar a experiência do consumidor, estreitando a relação entre o online e o off-line, reduzindo a barreira de compra que possa existir por consequência dessa separação.

Mas, afinal, o que é omnichannel e como essa estratégia tem sido utilizada para facilitar o processo de compra e, principalmente, melhorar a experiência entre marca e consumidor?

 Omnichannel

O termo Omnichannel surgiu nos Estados Unidos, quando os varejistas começaram a perceber que apenas 12% dos consumidores americanos tinha planos reais de realizar o processo de compra completo na loja física, ou seja, um número relativamente pequeno. Daí surgiu então, o termo Omnichannel, que como o próprio nome já nos dá um indício, significa: “Omni” do latim TODOS e “channel” canais, sendo assim “TODOS OS CANAIS”.

Basicamente Omnichannel é uma estratégia que se baseia no uso interligado e simultâneo de diferentes canais de comunicação de uma mesma empresa (rede sociais, mobile e físico), com o propósito de trazer para o consumidor uma experiência nova, diferenciada e completa na jornada de compra. A grande sacada dessa estratégia é ter o consumidor como foco e a integração inteligente, simultânea e similar entre seus canais como meio de solucionar o seus problemas internos e as necessidades do consumidor!

“Por meio da integração de canais, o consumidor satisfaz suas necessidades onde e quando desejar, no momento mais confortável para ele, não havendo restrições de local, horário ou meio.”

Omnichannel x Multichannel

É importante frisar que Omnichannel é diferente de Multichannel, embora muito se confunda quando se fala de ambos os termos, afinal, os dois trabalham de alguma maneira com as diversas mídias disponíveis atualmente.

A principal diferença entre elas é que o Omnichannel surgiu das exigências dos consumidores que hoje desejam que as experiências online e off-line sejam integradas, devido a isso o Omnichannel gera essa integração entre os meios/mídias online e off-line, como mencionado anteriormente, fazendo com que a experiência vivida online ou off-line seja bem parecida e que uma complemente a outra.

Já o Multichannel é quando a marca está presente em diversas mídias, mas não necessariamente fornecem uma experiência integrada e de qualidade em todas elas. Muitas vezes a marca está em todas as redes sociais, tem um site e também é vista nas mídias tradicionais, mas o conteúdo abordado em todas é exatamente igual, não fornecendo nenhuma informação a mais ou uma experiência distinta!

Saiba sobre a importância da experiência do consumidor

ROPO: Research Online, Purchase Offline

Você já ouviu falar em ROPO? Research Online, Purchase Offiline, basicamente é quando o cliente pesquisa o produto ou serviço online e finaliza a compra offline, um conceito desenvolvido depois de analisar a experiência de compra do consumidor moderno. Lembrando que o contrário também pode acontecer!

“Apesar de apenas 4% do total das vendas do varejo brasileiro acontecerem online, a internet influencia mais de 50% das compras efetuadas em lojas físicas por consumidores conectados.”

Uma pesquisa realizada pela Google mostra exatamente qual é o perfil do consumidor Omnichannel, que é basicamente o perfil do consumidor moderno!

• Cerca de 3 a 4 pessoas que pesquisam um produto na internet e vivenciam uma boa experiência tendem a visitar a loja física.
• 71% das pessoas, dizem que o smartphone é um dos dispositivos mais importantes para sua experiência de compra nas lojas físicas.
• 87% das pessoas fazem pesquisa online antes de irem até a loja física.
• 43% do consumidores se sentem frustrados quando não encontram as informações que precisam sobre as lojas físicas na internet.
• 56% dos clientes comprariam na loja física para poder experimentar o produto que encontram na internet.

Exemplo:

 Ao entrar em uma loja física o cliente pode acessar o aplicativo da marca, verificar se existe o produto que deseja naquela loja e assim solicitar ao vendedor a peça específica, podendo escolher levar o produto imediatamente ou então, optar por recebê-lo em sua casa através da sua solicitação.

Esse processo faz com que o consumidor tenha maior comodidade, praticidade e agilidade na hora de comprar, gerando uma melhora significativa na relação entre a marca e o consumidor, que se sente acolhido, bem atendido e importante para a marca e isso só é possível porque a marca está presente em todos os meios, tanto digital quanto no espaço físico!

 Lembrando que para ser Omnichannel é necessário que o consumidor viva uma experiência INTEGRADA  em todos os meios, ou seja, é preciso que os canais trabalhem sempre juntos.

Vantagens do Omnichannel

Agora que você já entendeu o que é Omnichannel e como ele funciona, vamos citar algumas de suas vantagens para que você possa visualizar na prática como funciona essa estratégia!

• Quando se proporciona uma boa experiência de compra à marca acaba consequentemente aumentando a visibilidade da marca, criando valor e fidelizando o cliente!

• O Omnichannel permite que a empresa através dos dados captados por ele conheça melhor o comportamento do seu consumidor na hora de comprar;
• As informações captadas devem ser transformadas em ações que transformem consumidores em fãs da marca.
• Quando se conhece o comportamento do seu público, você sabe exatamente onde ele costuma comprar, o que ele compra e o porquê, sendo assim possibilita a melhoria nas práticas operacionais da sua empresa de forma a atender melhor as necessidades do seu consumidor e redirecionar custos para onde realmente precisa!

Conheça a importância dos dados

Gera uma jornada de compra mais simples, efetiva e com menos barreiras para o seu consumidor;

Como aplicar o Omnicahnnel

Transformar a experiência do cliente nunca foi tão importante, tendo isso em mente nós vamos dar algumas dicas de como implementar essa estratégia na sua empresa.

• Interação direta: A ideia é que a empresa reconheça o seu consumidor independente do meio em que ele esteja consumindo, ou seja, é necessário que ela saiba o caminho que ele já fez, seja na nas redes sociais, na loja física, virtual ou até mesmo no atendimento ao cliente, todos os meios devem conter as informações integradas e de fácil acesso!
• Consolidar sistemas: Para que isso é necessário consolidar todos os sistemas tecnológicos da sua empresa e transformá-los em uma plataforma unificada que seja capaz de gerenciar todos os seus canais e pontos de venda.
• Marketing: O marketing na hora de aplicar essa estratégia deve está alinhado de forma organizada, para que o cliente se sinta-se livre ao caminhar entres todos os meios e canais sem a sensação de estar sendo observado.

Cases

Amaro

A Amaro é uma das maiores lojas online da atualidade, ela surgiu no meio virtual e se tornou reconhecida a alguns anos! A Amaro é uma marca que sempre prezou pela qualidade no atendimento e na experiência proporcionada ao consumidor.

 Devido a isso, ela criou as Guide Shops, lojas físicas que funcionam como um Showroom da marca. Criando um contato mais próximo entre o consumidor e a marca, além de gerar aumento da experiência e apresentar seus produtos para aquelas pessoas que ainda se sentem inseguras na hora de comprar online!

Os seus Guide Shops são localizados em São Paulo, Rio de Janeiro e Curitiba. Neles, os clientes podem experimentar as peças que estão disponíveis no site, conhecer mais sobre a marca e sua história, receber dicas de especialistas em moda, deixar produtos para devolução, buscar encomendas e ainda podem pedir para receber sua compra em casa.

Riachuelo

Uma das maiores marcas do varejo no segmento de moda no Brasil é a Riachuelo, que recentemente se adaptou às necessidades do seu consumidor e hoje tem um sistema totalmente integrado e Omnichannel!

A empresa lançou a sua loja virtual utilizando a plataforma Magento Enterprise e o e-Millennium ERP Omnichannel, base de toda a sua estratégia de varejo.

Onde as pessoas podem comprar dentro do e-commerce e fazer a retirada em sua loja física além de possibilitar também como forma de pagamento o SEU próprio cartão/cartão da marca dentro do e-commerce.

Recentemente, a loja inaugurou espaço online em São Paulo na sua loja física. O plano é convidar o cliente a conhecer o espaço e digitalizar as lojas, integrando as operações on e off a fim de proporcionar  uma experiência multicanal aos clientes.

Além disso, há outras tecnologias presentes como pagamento no provador, autos serviço para retirar produtos em lojas por meio de lockers no qual os consumidores recebem um QRCode para desbloquear a porta do armário e retirar a compra, além do autoatendimento para compra via tablet ou totem.

Bonobos

É uma marca de roupas masculinas que surgiu online, assim como a Amaro. Ao invés de se limitar ao modelo de e-commerce tradicional e já visto em todas as outras marcas, eles também optaram por criar uma Guide Shop é assim como na Amaro, um espaço onde o cliente pode experimentar as peças, atestar a qualidade do produto e assim, realizar a compra online e recebê-la em sua casa.

Leroy Merlin

A Leroy Merlin é uma das maiores marcas de construção no Brasil, hoje ela investe na estratégia Omnichannel como uma forma de facilitar o processo de compra do seu consumidor.

Pensando nisso, ela optou em usar anúncios que chamassem o seu consumidor para o espaço físico, utilizando do Anúncios de Inventário Local para mostram aos seus clientes os produtos que estavam em estoque nas lojas das redondezas e onde o usuário poderia encontra-lo dentro da loja, além de disponibilizar também endereço, horário de funcionamento etc…

“Visitas às lojas se tornou nosso principal KPI e, com o Google Shopping, nós atingimos um novo patamar de performance.”

Diego Lemos, Digital Coordinator – Leroy Merlin Brasil

O resultado final da campanha foi excelente. Comparando com os resultados do trimestre anterior, a marca obteve um crescimento de 36% na visitas às lojas e 26% de redução no custo por visita após a implementação da campanha no Google Shopping.

Cases de Plataformas

Embora seja mais comum encontrar lojas que já integraram a estratégia Omnichannel em seu dia-a-dia algumas plataformas também já aderiram a essa estratégia, proporcionando ao consumidor uma experiência única e Omnichannel.

LookBR

A  Lookbr é uma startup no modelo B2B, que por meio da consultoria de moda e captação de dados, fornece para o consumidor final de lojas físicas e virtuais uma experiência integrada, única e inovadora.

Como funciona: A LookBR fornece consultoria de moda, feitas por um Personal Shopper para os clientes na hora da decisão do look, seja na loja física ou online. O consumidor tem acesso a uma plataforma na qual ele envia fotos do seu look, define ocasião, intenção e um especialista de moda estará pronto para sanar suas dúvidas naquele momento.

Dessa forma, a plataforma proporciona a integração do meio físico e digital, afinal, o cliente terá experiência e auxílio em todos os canais da loja.

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Vtex

A Vtex é uma plataforma criada para desenvolvimento e gestão de e-commerces, através dela é possível gerenciar diversos pontos de contato com o cliente de forma centralizada e unificada.

Essa comunicação pode ser feita por meio de dispositivos móveis, redes sociais, web, venda assistida e muito mais, além de ser a primeira empresa da América Latina a possuir o produto In-store, que possui diversas funcionalidades para lojas físicas, como:

– Checkout mobile integrado ao PDV (Ponto de venda).

– Retirada em Loja;

– Totem de autoatendimento;

– Compartilhamento dos produtos em estoque.

Core Commerce

É também uma plataforma de e-commerce, que possui diversas funcionalidades que são indispensáveis para marcas que tem como objetivo fornecer uma boa experiência de compra para o seu consumidor.

Essa plataforma permite uma estratégia de omnichannel, possibilitando que o consumidor consiga:

– Ver o estoque da loja mais próxima dele;

– Retorno, devoluções e retiradas nas lojas físicas;

– Permite que o usuário faça reservas;

Desafios para o varejo ser Omnichannel

Visto que essa estratégia é muito importante para o varejo da atualidade, surgem os desafios para o omnichannel acontecer da forma certa nas organizações. Listamos os 5 desafios do varejo para se tornar omnichannel, veja a seguir:

• Ande no lugar do seu cliente:
  Visto que 78% dos varejistas admitirem que não oferecem uma experiência de marca única em todos os canais, torna-se importante a integração destes para que haja a melhora da experiência.
• Faça do treinamento uma prioridade
  A integração interna é essencial para uma empresa também. 42% dos consumidores não retornam a uma loja após uma experiência negativa com os funcionários. Estar alinhado com os colaboradores é fundamental, visto que a experiência é um quesito muito importante para a estratégia Omnichannel.

• Garanta a qualidade
  Somente os varejistas dos EUA perdem uma receita estimada em $24 bilhões devido às más experiências com dispositivos móveis.

• Validar localização e personalização
  Manter uma reputação, cuidado com a imagem da marca e experiência do cliente reflete na venda, visto que 91% dos consumidores são mais propensos a comprar com marcas que os reconhecem e lembram, e são capazes de oferecer recomendações e ofertas relevantes como resultado.

• Coloque os clientes no centro do desenvolvimento
  Invista na qualidade sempre pensando no cliente.

  72% dos compradores abandonarão um site de varejo que produz resultados de pesquisa ruins.

Agora que você já conhece bem essa estratégia, sabe como integrá-la, quais marcas e plataformas fornecem esse serviço e seus principais desafios; converse com a LookBR.