4 Lições para tirar da experiência: Rappi x Ifood

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4 Lições para tirar da experiência: Rappi x Ifood

 

Oferecer uma experiência satisfatória e personalizada é um importante diferencial para as empresas atualmente. Como já vimos aqui no blog, no post “O que é Customer Experience e por que investir para gerar mais clientes?” uma experiência incrível atrai clientes, os fideliza à sua marca e ainda torna seus produtos e serviços super recomendados. O investimento em uma Customer Experience alavancou exponencialmente grandes empresas como Nike, Starbucks, Uber, Netflix, IFood, Rappi e outras.  

O IFood e o Rappi são plataformas de delivery e ambos estão na lista de aplicativos mais usados no país. O porque desse crescimento tem muito a ver com a experiência incrível que proporcionam aos seus usuários, que hoje enxergam os serviços de delivery como parte do seu dia a dia. 

As empresas ressaltam a experiência do cliente como pilar e motivo para o investimento em várias etapas do uso de suas plataformas. Mas é claro que elas possuem diferenças importantes entre si e são delas que você pode se aproveitar e pensar em algo novo para vender mais. Para te ajudar, listamos 4 lições que você pode tirar da competição Ifood x Rappi. Confira:

#1 Ofereça uma experiência completa através da variedade. 

Pense em como o seu cliente se sentiria satisfeito consumindo na empresa que lhe dá diversas opções. 

Pesquisas apontam que ter variedade de produtos e serviços é uma das técnicas de venda que aumenta as chances de compra por impulso, atrai um público diversificado e fideliza clientes aos serviços que sempre estarão presentes na sua empresa.

Por que isso acontece? Porque quando o cliente tem uma experiência positiva com o seu negócio, ele irá recorrer a ele quando buscar por variedade. Pensando nisso, Ifood e Rappi vêm crescendo em variedade e tornando as experiências dos clientes abrangente quanto aos tipos de produtos que entregam e os serviços disponíveis. 

  

Ifood

Os e-commerces de alimentos tendem a crescer nos próximos anos e as compras online de comida já são parte do cotidiano das pessoas.

O Ifood serve exatamente a esse nicho de consumidores e trabalha especificamente para entregar pedidos de restaurantes, lanchonetes, padarias e outros. A barra de pesquisas leva o usuário a escolher por categorias, o que é importante, visto que o aplicativo conta com mais de 50 mil restaurantes atendendo a todos os gostos e ocasiões dos usuários. Isso significa que o cliente pode escolher por um café da manhã, almoço, lanche da tarde e até mesmo jantar. 

Rappi

O Rappi se diferencia principalmente por abranger também outros tipos de estabelecimentos como farmácia, petshop, supermercados, conveniência e outros. A plataforma possui menos restaurantes que o Ifood, mas conta com a vantagem de estar vinculada a grandes redes de supermercado, como por exemplo Carrefour e Verdemar. Ou seja, englobam também a fatia de usuários que querem consumir o que se vende nessas redes ou até mesmo preparar seu próprio alimento em casa. 

Seguindo a mesma proposta de divisões em categorias com um design simples, o Rappi ainda dispõe ao usuário frases como: “Faça mercado pela Rappi, ganhe tempo!”, “Precisa entregar algo?”, etc. Dessa maneira, deixa evidente sua variedade de serviços. 

#2 Disponha de um canal de ajuda direto

Ouvir as reclamações, sugestões e se oferecer para solucionar problemas é de extrema importância para fidelizar seu cliente. Esse processo não precisa existir apenas no momento da compra mas também na conquista do cliente e também depois de atender a ele. Uma ajuda humanizada é um grande passo para uma Customer Experience perfeita. É por meio dela que o cliente se surpreende e sua empresa se diferencia daquelas que tem o atendimento muito formal. 

Quando a expectativa do cliente é frustrada ou então ocorre algum problema, sua empresa deve buscar uma maneira de ajudar ou então indicar o caminho para a resolução. Esse posicionamento se resume em duas importantes experiências para o cliente: se sentir contemplado e valorizado. 

Dá uma olhada em como as plataformas Ifood e Rappi tratam os casos de ajuda de maneiras diferentes: 

Ifood

Quando o usuário faz um pedido pelo Ifood, ele está contratando apenas a intermediação, ou seja, o serviço de delivery dos produtos alimentícios com opção de pagamento online. Por isso, a empresa instrui o usuário que no caso de qualquer problema ou erro com os pedidos, entre em contato diretamente com o restaurante em questão. 

Rappi

Já o Rappi, se compromete a solucionar qualquer problema com a entrega do usuário. Para isso, basta entrar em contato com a central de ajuda Rappi. É recomendado ainda que os clientes tirem prints de tela e fotos de entrega para agilizar o atendimento. 

 

#3 Valorize e treine seus funcionários. 

Treinar seus funcionários é um passo essencial para um bom atendimento ao cliente. Uma empresa que possui funcionários bem treinados e informados rende tudo o que podem e não comprometem a imagem da organização frente à experiência do cliente.  Pensando nisso, o Ifood e a Rappi dispoem de recursos que estreitam o relacionamento com seus entregadores, já que um bom relacionamento com os funcionários, resulta em melhor instrução e assim uma melhor prestação de serviço. Certamente um cliente terá péssimas lembranças da empresa se um entregador lhe tratar mal ou prestar um serviço ruim. 

  O treinamento dos entregadores Rappi surgiu logo no início da empresa e conta com termos e condições de uso da plataforma dirigidos aos entregadores. As instruções servem como um manual para quem deseja trabalhar para o Rappi e para aqueles que já trabalham. A empresa dispõe ainda de um canal no Youtube com assuntos pontuais para os entregadores Rappi

O número de entregadores no Ifood cresceu 88% em 1 ano e esse foi um dos motivos para a empresa iniciar um treinamento específico para esses funcionários. A partir daí foram criados recursos online como um blog, o qual tira dúvidas da equipe de entregadores. 

#4 Nunca decepcione o seu cliente

Uma das principais reclamações dos clientes são as promessas não cumpridas. Quando sua empresa tomar consciência de que deve oferecer garantias e não promessas, com o passar dos anos os clientes irão ter certeza do comprometimento da empresa em melhor atendê-lo. Corresponder às expectativas dos seus consumidores é essencial e, por isso, não prometa o impossível. Quando oferecer um tipo serviço ou produto, cumpra o prometido! 

O rastreamento da entrega e um tempo estimado para ela, são exemplos das garantias que os aplicativos oferecem aos consumidores, as quais são essenciais no momento de decisão por qual plataforma optar. O cliente pode acompanhar em tempo real o entregador que carrega seu pedido. Com um design tecnológico e quase didático, o rastreamento é feito desde a saída do estabelecimento que foi feito o pedido até o cliente. 

Rastrear o entregador

O rastreamento da entrega e um tempo estimado para ela, são exemplos das garantias que os aplicativos oferecem aos consumidores, as quais são essenciais no momento de decisão por qual plataforma optar. O cliente pode acompanhar em tempo real o entregador que carrega seu pedido. Com um design tecnológico e quase didático, o rastreamento é feito desde a saída do estabelecimento que foi feito o pedido até o cliente. 

 

Rapidez na entrega

Todos que optam por uma opção delivery prezam por receber seus pedidos o mais rápido possível e também esperam que a empresa cumpra com o horário prometido. Quando a plataforma garante um produto de qualidade e em menos tempo, isso a dá vantagem sobre a concorrente. Pensando nisso, o Rappi tem como lema ser um “Delivery em minutos” e tem uma média de entrega de 35 minutos. Já o Ifood promete enviar 1 motoboy por pedido, ou seja, cada pedido tem sem entregador próprio, contribuindo para a agilidade da entrega.

 

E aí, anotou tudo?

Desenvolver um ambiente e um relacionamento onde seus clientes se sintam completamente satisfeitos é o objetivo! Para isso, siga as lições e tire suas conclusões sobre o que anda faltando por aí. 

Gostou e quer aprender mais sobre como desenvolver uma excelente experiência do cliente? Confira o post completo aqui.

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