Transformação digital: Tire do papel seus cadastros de clientes

4 Lições para tirar da experiência: Rappi x Ifood
13 de agosto de 2019

Transformação digital: Tire do papel seus cadastros de clientes

 

“Tenho uma loja de roupas e faço o cadastro dos meus clientes em um formulário. Porém, gostaria de conhecer mais o meu público, saber qual o perfil de quem compra comigo, fazer comparativos, visualizar quem compra com frequência e manter meus cadastros organizados. Além disso, seria bom criar relacionamento com os meus clientes pra que eles se fidelizem à minha marca e a prefiram. Nunca imaginei que fazer o cadastro dos meus clientes pelo papel, me atrapalharia em tanta coisa no meu negócio, inclusive, a conhecê-los melhor.”  

O depoimento de Maria Carvalho, dona de loja de roupas revela a importância de digitalizar os dados dos clientes e investir em um cadastro que supra suas necessidades com relação à organização, armazenamento e principalmente análise.  

Informações como nome, e-mail, endereço e telefone são exemplos básicos e essenciais para registrar um cliente na base de dados de uma empresa. A partir desses dados, é possível realizar diversas ações que beneficiarão o seu negócio, seja entrando em contato para oferecer produtos e serviços, fazendo pesquisa de satisfação, analisando suas preferências e outros. 

Durante muitos anos, as empresas reuniam as informações dos seus clientes no papel, ou seja, formulários eram feitos à mão em agendas ou blocos de notas. Isso significa que essas informações valiosas sobre clientes estavam sujeitas ao desgaste, perda, desorganização, entre outros. Além disso, a necessidade de manter um cadastro sempre atualizado, era um trabalho não muito prático e demandava muito tempo.

Entre as desvantagens do modelo de cadastro feito à mão, está a dificuldade em visualizar e analisar aspectos importantes como: 

  • Qual produto esse cliente mais compra? 
  • Qual serviço o cliente mais contrata? 
  • Com qual frequência o cliente recorre à minha empresa? 
  • Por que o cliente deixou de comprar na minha empresa? 
  • Como atingi tal cliente? 

Esses aspectos podem ser melhor estudados e analisados atualmente com o surgimento de ferramentas que captam, organizam, armazenam e analisam dados. Esses recursos do ambiente digital, levam as empresas a compreenderem o perfil do seu público e, assim, tomar as melhores decisões para alavancar seus negócios. 

Primeiros passos para digitalização dos dados

#1  Utilize plataformas que são perfeitas para isso

 

 

Uma tomada de decisão precisa ser bem planejada e recursos digitais como as plataformas Hubspot e Excel ajudarão a sua empresa no momento inicial de organizar e armazenar dados dos clientes. 

Hubspot 

A ferramenta Hubspot tem como diferencial o registro de cada interação já feita com cada lead. Esse registro é armazenado como uma linha do tempo que inclui chamadas, e-mails, reuniões e anotações. Assim, a empresa visualiza a que passo está em cada relacionamento.  

Excel

Que tal ter acesso a todos os seus cadastros em uma planilha? O Excel é um software popular no mundo dos negócios que permite que você crie e gerencie planilhas eletrônicas e por isso, é uma ótima ferramenta se você está promovendo uma transformação digital no seu sistema de cadastros. O Excel é muito recomendado para organizar, armazenar dados e sempre os manter atualizados. Pensando nisso, você pode passar a limpo tudo que um dia foi feito à mão e também visualizar de forma ordenada todos esses cadastros, atualizando-os diretamente no Excel. Além disso, é possível definir fórmulas personalizadas,  fazer cálculos e analisar diversas variáveis por meio de gráficos. 

(Se você quer saber como captar dados e montar um banco de dados para o seu negócio, preparamos um material gratuito aqui.)

 

#2  Categorize seus clientes

Vamos imaginar que Maria digitaliza os cadastros, deixando-os armazenados em uma plataforma de maneira organizada. Mesmo com essa organização, a dona da loja nota que perdeu o fluxo de vendas em um determinado período. O que ela deve fazer? Com quem deve entrar em contato para mudar a situação? 

Chegou a hora de categorizar os clientes de acordo com o que for mais relevante para o seu negócio. Isso facilitará e direcionará a análise. Para iniciar a chamada Categorização de clientes, uma empresa deve:

  1.  Definir o que o cliente precisa ter ou fazer para ser considerado ativo;
  2.  Estabelecer para quem quer vender (Ativos ou Inativos)
  3. Classificar o público alvo: Os parâmetros para essa classificação podem ser inúmeros e relacionados à lucratividade, oportunidade, dificuldade etc. 

Se você, assim como no exemplo, deseja entender individualmente o seu cliente e reconectá-los aos seus negócios, algumas das classificações que são muito usadas hoje em dia podem te ajudar. Confira:

Curva ABC

Método que divide a carteira de clientes em ordem progressiva de prioridade:

Grupo A: Clientes que oferecem rentabilidade alta;

Grupo B: Clientes que oferecem rentabilidade intermediária;

Grupo C: Clientes que oferecem rentabilidade baixa.

Essa classificação se chama Curva ABC e pode ser usada na identificação dos melhores clientes, inclusive para entender o fluxo, tempo de atendimento, por classificação. 

Fique atento: Para garantir sua eficácia, preste atenção em elementos que podem mudar sua curva, como compras por oportunidade, sazonalidade, obsolescência e também revise sempre por causa de mudanças na linha de produtos, demandas ou preços.

Qualificação de perfis: Ouro, prata e bronze

Você pode também qualificá-los dessa maneira para ter uma visão de compra dos clientes.

Clientes ouro: Já efetuaram uma compra e tem um alto potencial de comprar novamente

Cliente prata: Efetuaram uma compra anteriormente mas não demonstram que possam comprar futuramente

Cliente bronze: Já efetuaram um cadastro mas nunca compraram e procuram por outras empresas. 

A partir dessa classificação em classes, você possibilitará um atendimento diferenciado para cada cliente. Portanto, a partir da análise de tais características de cada grupo, será possível traçar o perfil de compra, entender a demanda de cada consumidor, além de, deixar clara a frequência de compra e produtos preferidos.

As grandes empresas como a Rappi, destacam a importância de classificar seus clientes para entendê-los e atingí-los cada vez mais. O aplicativo de delivery tem como objetivo sempre recuperar clientes que ficam muito tempo sem comprar. 

Além disso, buscam entender aqueles clientes que são chamados os clientes “campeões”: consumidores que contratam os serviços do aplicativo com frequência. Ao entender o perfil desses que são campeões, promovem ações para trazer à empresa mais clientes com esse perfil. 

Para entender melhor, separamos as categorias que a empresa utiliza para classificar seus clientes e também suas ações de venda:

  1. Clientes campeões: Recompensa. Lançar novos produtos para eles, peça feedback e avaliações para eles.
  2. Clientes fiéis: Pedir que indiquem novos clientes.
  3. Fiéis em potencial: Oferecer assinaturas e programas de fidelidade. Ligar e enviar presentes.
  4. Novos Clientes: Fornecer atendimento pós venda. Oferecer cupons de recompra. Começar uma relação personalizada.
  5. Promessas: Ligar e fornecer atendimento proativo. Aprender sobre eles e criar relacionamento.

 

#3 Analise os dados do público alvo 

O processo de definição de qual o seu objetivo e quais clientes terão seu foco, deve ser seguida da análise dos dados. Você deve analisar a carteira de clientes que agora está em sua plataforma devidamente organizada e categorizada. Confira algumas ferramentas que vão te ajudam a analisar os dados:

Google Analytics

Essa ferramenta disponibilizada pelo Google é uma tecnologia de análise de dados muito popular e muito usada para resumir dados online. Com ele, você pode visualizar seus dados de maneira organizada e criar uma estrutura personalizada para a sua empresa. 

O Google Analytics é gratuito e tem como diferencial a possibilidade de inserir até 25 perfis em uma conta, ou seja, compartilhar a ferramenta dentro de sua empresa. Isso facilita o acesso à dados em outros setores da sua organização como por exemplo o Setor Financeiro ou o Setor de Marketing. 

Tableau

A ferramenta americana analisa dados e tem um foco especializado em business intelligence

Com a proposta de uma boa interface visual, é fácil de entender e de manusear. Além disso, transforma dados brutos em gráficos e representações visuais e revela assim, tendências e padrões da empresa. 

Você pode conectar a ferramenta aos seus dados de planilhas, big data, aplicativos na nuvem como Salesforce e Google Analytics.

 

#4 Tome decisões com os resultados

Tomar decisões embasadas naquilo que você tem certeza que seu cliente busca talvez seja a maior vantagem de digitalizar os cadastros de sua empresa. 

Uma vez que você possui um bom banco de dados, ótimas ferramentas de análise e disposição para criar um relacionamento com o seu cliente, você poderá tomar decisões mais certeiras. Una seus cadastros digitalizados a um CRM e à novas ações de venda para garantir uma série de vantagens para a sua empresa:  

CRM

Chamada de CRM, a Gestão de Relacionamento com o Cliente ajudará a empresa a conhecer intimamente os clientes que irão lhe dar o retorno que precisa. Por isso, aposte em um software de cadastro de cliente que possua CRM.

Por que adotar um CRM? Confira as vantagens:

  • Gestão de equipe 
  • Suporte no controle de clientes
  • Métricas sobre vendas da empresa
  • Integração com ferramentas como e-mail e telefone
  • Crie um relacionamento direcionado e personalizado com seu cliente
  • Diferencie sua empresa das concorrentes (saia do comum)
  • Tenha um CRM através das plataformas digitais

O CRM é a direção que toda empresa precisa quando se trata do cliente. A gestão de relacionamento com um cliente se torna muito mais fácil de acontecer depois de analisar os dados de seu público ativo. O CRM é o conjunto de práticas e estratégias que uma organização deve adotar para interagir da maneira certa com seus clientes e criar um relacionamento personalizado. É possível gerir um relacionamento personalizado com seus clientes pessoalmente e com soluções práticas do dia a dia como mandar uma carta, uma amostra de produto, entregar um folheto, ligar e fazer uma pesquisa de satisfação e outros. Existem ferramentas digitais que podem fazer o CRM de sua empresa:

 

PipeDrive

Essa ferramenta é mundiamente conhecida pelo ótimo desempenho em CRM e por seu sistema considerado fácil de entender. A automação do Pipedrive rastreia e-mails, chamadas e progresso da estratégia, o que poupa trabalho de uma equipe em uma empresa. 

Um diferencial da ferramenta digital é o recurso de previsão de venda que, consequentemente, prevê a receita de uma empresa e torna as metas mais claras para o final do mês. Além disso, um fator importante como agendar e-mails, ligações e outras atividades são possíveis pela plataforma. O sistema mostra também no topo as atividades que uma empresa precisa realizar primeiro. 

 

Hubspot CRM

Você se lembra do Hubspot como ferramenta perfeita para organizar e armazenar dados? A plataforma possui ainda CRM gratuito que pode ser integrado ao Marketing , além de outras vantagens que tem em comum com o Pipedrive. Com esse recurso, sua empresa pode gerenciar tanto a área de vendas quanto a de marketing, visualizando progressos e identificando problemas logo no início do mês. 

 

Salesforce CRM

Com grande participação no mercado, o Salesforce é uma plataforma de CRM que afirma que seu software aumenta a produtividade de vendas e a taxa de ganhos de uma empresa. Dispondo de um canal eficiente de informações de cada cliente, a plataforma diz ainda priorizar o bom atendimento ao cliente através de um banco de dados acessível de possíveis problemas. 

A plataforma, que disponibiliza às empresas dados e relatórios aprimorados, não é gratuita e por isso, algumas empresas não renovam seus contratos com a tecnologia. Mas ainda sim, o Salesforce ocupa cerca de 20% de participação de mercado.

 

RD Station CRM

A ferramenta pode ser integrada com o RD Station Marketing e assim, criar automações para visualizar a fonte de cada lead enviado pelo Marketing, devolvendo para a RD Startion Marketing informações de venda automaticamente.

Para não perder seus contatos e oportunidades, a ferramenta também possibilita a criação de lembretes para todas as suas tarefas prioritárias, ajudando na classificação de seus clientes que precisam de maior atenção. 

A plataforma conta ainda com vantagens como: registrar automaticamente cada atividade desenvolvida e visualizar o desempenho do CRM da empresa em tempo real. 

Que tal olhar para o mundo de oportunidades que um CRM trará ao seu negócio? Dá pra acreditar que tudo começa com a digitalização dos cadastros de seus clientes? 

Are you ready?

Agora que você já entendeu por que e como o digital precisa alcançar os cadastros dos seus clientes, vamos relembrar os tópicos que merecem muita atenção:

  • Um bom cadastro de cliente é um cadastro digitalizado;
  • Cadastros digitalizados oferecem possibilidades maiores de organização e armazenamento;
  • Cadastros digitalizados te ajudam a categorizar seus clientes;
  • Acredite na possibilidade de analisar o perfil de seus clientes através do digital;
  • Ter dados bem analisados significa buscar por um relacionamento com o cliente;
  • Ter um relacionamento com seu cliente significa conhecê-lo, entendê-lo e a possibilidade de gerar nele identificação com sua marca;
  • Uma empresa que tem o cliente como aliado é uma empresa que cresce e vende mais

 

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